AI와 상담사 함께 일하니 업무 효율 팍~팍~ 올라가네...SK텔레콤 고객 센터의 혁신

텔코 LLM 시범 운영 해보니 업무효율↑

SK텔레콤 직원이 자체 개발한 텔코 LLM(대형언어모델) 고객센터 인공지능(AI) 상담 업무 지원 시스템을 시연하고 있다. SK텔레콤 제공

고객센터에 인공지능(AI) 기술이 결합되면서 업무 혁신이 빨라질 것으로 보인다. AI가 복잡한 상담 내용에 대한 해답을 대신 검색하고 알려주면 상담 서비스의 질도 좋아질 것이란 기대가 나온다.

SK텔레콤이 자체 개발한 텔코 거대언어모델(LLM)과 LLM을 활용한 고객센터 AI 상담 업무 지원 시스템 베타 서비스를 10월부터 한 달 넘게 성공적으로 운영했다고 18일 밝혔다.

텔코 LLM은 통신에 특화한 언어모델이다. SK텔레콤은 해외 주요 LLM 업체들과 텔코 LLM을 개발했고 국내 주요 고객 센터 중 최초로 업계 특화 LLM을 적용했다. 고객센터 상담 전문가 수십 명이 참여해 다양한 학습 데이터도 구축했다.

AI 지식 검색 도우미 서비스를 이용하면 상담사가 필요한 정보를 일일이 찾을 필요가 없다. AI 검색 도구인 챗GPT나 퍼플렉시티를 활용할 때처럼 자연어로 질문을 입력하면 AI가 정보를 검색해 정리해준다. 상담사의 정보 탐색 시간을 단축하는 한편 상담사 역량·경력과 관계없이 고품질 서비스를 제공할 수 있는 셈이다. SK텔레콤은 해당 서비스를 내년부터 모든 고객 상담 업무에 적용할 예정이다.

AI 서류 자동 처리 시스템도 마련했다. 문자, 이메일 등 다양한 형태의 서류를 AI가 자동으로 분류하고 처리해 줌으로써 증빙 서류 확인에 걸리는 시간을 많이 줄인다고 SK텔레콤은 설명했다. 앞으로 서류 내용까지 자동으로 판독할 수 있도록 서비스를 고도화할 예정이다.

홍승태 SK텔레콤 고객가치혁신 담당은 "SK텔레콤은 텔코 LLM 기반 상담 업무 지원 시스템을 발판으로 다양한 AI 기술을 고객 상담 업무에 활용해 고객센터 상담 서비스에서 한 단계 더 발돌움하겠다"고 밝혔다.

김지현 기자 hyun1620@hankookilbo.com