올 설날에도 따뜻한 고속도로를 위하여

폭설이 내린 지난해 11월 27일 서울양양고속도로 서울 방향 서석터널(강원 홍천군 서석면) 인근에서 차량 5대 추돌 사고로 1명이 숨지고 2명이 크게 다쳤으며 4명이 가벼운 상처를 입었다. 강원특별자치도소방본부 제공

이번 설 연휴에도 적지 않은 눈이 내릴 것으로 예상된다. 폭설이 내리면 차량 통행이 어려워질 뿐만 아니라, 빙판길 사고와 같은 안전 문제가 발생할 우려도 크다. 이런 상황에서 고속도로를 이용하는 운전자들에게 가장 필요한 것은 무엇일까.

교통서비스 분야는 기술 발전과 함께 큰 변화를 겪고 있다. 한국도로공사서비스도 디지털 대전환에 대비해 전국 12개 센터, 386개 영업소, 6,000여 명의 인력이 혁신 경영을 통해 교통서비스 역량을 강화하고 있다. 콜센터(1588-2504) 상담 서비스 역시 ‘AI 보이스 봇’을 시범 운영 중이다. 그래서 챗봇, 실시간 채팅 상담 서비스, 문자 상담 등 다양한 방법으로 평일은 물론 설 연휴에도 고객 문의에 24시간 신속 대응할 예정이다.

하지만, 이러한 기술적 진보 속에서도 여전히 위급한 순간엔 사람을 찾게 마련이다. "위기 속에서 손을 내미는 자는 결국 사람이다”라는 말이 있듯이 기술이 발전해도 인간의 따뜻한 손길을 대체할 수는 없기 때문인 듯하다. 실제로 지난해 11월 27~28일 대설 특보가 발효됐을 당시, 한국도로공사서비스 콜센터에도 민원 전화가 빗발쳤다. 평소 전화 문의는 하루 평균 5,300여 건으로, 이 중 고속도로 소통 문의는 10%에 불과하다. 하지만 폭설 당시에는 일일 평균 대비 19.2배(1,420건)나 폭증했다. 상담사 전원을 투입하는 등 비상근무 체계에 돌입하는 등 한바탕 소동을 겪기도 했다.

예기치 않은 폭설 등 위기의 순간, 시민들은 AI가 아닌 콜센터 상담원과의 대화로 실시간 정확한 정보를 얻고자 했다는 것을 확인할 수 있었다. 이는 기술의 한계를 넘어, 인간과의 소통이 주는 안정감과 신뢰감 때문일 것이다.

기술의 진보는 분명 고속도로 이용의 효율성과 편리함을 높이는 데 기여하고 있다. 그러나 기술 발전에 따른 무인화가 인간의 일자리를 대체할 것이라는 우려와 달리, 도로교통 서비스 분야는 여전히 사람의 역할이 절대적으로 필요한 영역이다. 특히 ‘사람의 온기’야말로 신속하고 정확한 기술로는 제공할 수 없는 힘을 준다. 시민이 위급한 상황에서 느끼는 불안과 긴장을 덜어주고, 보이지 않는 용기와 기운을 주는 것이다.

이에 한국도로공사서비스는 설 연휴 기간 ‘특별영업대책’을 세우고 2월 2일까지 콜센터 상담인력 추가 편성, 차로 최대 개방 및 모니터링, 교통속보 확대 등 국민들이 매서운 추위 속에서도 온기를 느낄 수 있도록 만반의 준비를 마쳤다.

앞으로도 한국도로공사서비스는 기술과 사람의 조화로 시민들이 더욱 안전하고 편리하게 길을 나설 수 있도록 노력할 것이다. 인간의 역할은 기술이 대체할 수 없는 소중한 가치임을 되새기며, 길 위를 달리는 모든 사람이 서로의 온기를 느끼고 의지하는 따뜻한 겨울을 기대해 본다.

오병삼 한국도로공사서비스 사장

오병삼 한국도로공사서비스 사장